Возвраты и обмены

Плагин помогает магазину организовать работу с возвратами, обменами и другими послепродажными обращениями покупателей непосредственно в Shop-Script.

Каждая заявка связана с заказом и покупателем. В ней сохраняются выбранные товары, количество, причина обращения, комментарии, фотографии, текущий статус и полная история действий. Покупатель следит за обращением в личном кабинете, а сотрудники магазина обрабатывают заявки в отдельном разделе Shop-Script.

Основной сценарий работы

Покупатель открывает нужный заказ и создаёт заявку.

Выбирает товары и количество, указывает причину и прикладывает фотографии.

Менеджер проверяет обращение, общается с покупателем и изменяет статус.

После получения товара сотрудник фиксирует результаты приёмки и осмотра.

Магазин принимает итоговое решение: возврат, обмен, замена, ремонт или отказ — в зависимости от редакции плагина.

Раздел в личном кабинете покупателя

Плагин добавляет в личный кабинет покупателя отдельный раздел «Возвраты и обмены». Он доступен в базовой и Премиум-версиях и работает внутри стандартной навигации личного кабинета.

В личном кабинете покупатель может:

создать новую заявку из нужного заказа;

выбрать возвращаемые товары и количество;

указать тип и причину обращения;

добавить комментарий и фотографии;

видеть список всех своих заявок;

открыть подробную карточку обращения;

следить за текущим статусом и историей обработки;

читать сообщения магазина и отвечать менеджеру;

просматривать приложенные изображения;

отменить заявку, пока это разрешено текущим статусом.

Безопасная обработка заказов. Создание заявки и обычная смена статуса не возвращают деньги, не изменяют остатки и не формируют фискальные документы автоматически. Операции с заказом выполняются сотрудником отдельно и требуют явного подтверждения.

Базовая версия содержит готовый процесс возврата и обмена без сложной настройки и поддерживает интерфейс Webasyst 2.0.

В базовую версию входит:

создание покупателем заявки на возврат или обмен из личного кабинета;

выбор товаров и целого количества возвращаемых позиций;

стандартные причины обращения;

комментарий покупателя;

прикрепление фотографий и их просмотр в отдельном окне;

отдельный список заявок в Shop-Script;

поиск по номеру заявки или заказа;

фильтры по статусу и типу обращения;

встроенные статусы обработки;

история изменений и сообщений;

публичные сообщения покупателю и внутренние заметки сотрудников;

уведомления покупателя и менеджера по электронной почте;

ограничение допустимого возраста заказа для создания заявки;

автоматическое назначение ответственным сотрудника, выполнившего действие с заявкой.

Интерфейс базовой версии

Список заявок. На странице отображаются заявка, связанный заказ, покупатель, тип обращения, статус, ответственный сотрудник и дата создания. Доступны поиск и фильтры.

Настройки базовой версии. Администратор может включить или отключить обработку возвратов, настроить уведомления, адрес менеджера, максимальный возраст заказа и режим отображения заявок для сотрудников.

Карточка заявки. В карточке собраны данные покупателя, причина обращения, товары, количества, история, сообщения и инструменты изменения статуса.

ПРЕМИУМ-ВЕРСИЯ

Премиум-версия расширяет базовый процесс и предназначена для магазинов, которым требуются гибкие статусы, распределение ответственности, приёмка товара, заказы на обмен, контроль сроков и отчётность.

Премиум поддерживает интерфейсы Webasyst 2.0 и Webasyst 1.3.

Дополнительные возможности Премиум:

гарантийные обращения, ремонт и замена товара;

создание заявки сотрудником из административной части Shop-Script;

поиск заказа по цифрам номера, имени, электронной почте или телефону покупателя;

приоритеты с разными обозначениями и иконками в списке и карточке заявки;

назначение ответственного сотрудника;

автоматическое назначение сотрудника при выполнении действия с заявкой;

срок SLA для заявки;

режим, при котором менеджеры видят все заявки либо только свои и неназначенные;

администратор всегда видит все заявки и имеет доступ к настройкам;

визуальная настройка причин обращений и правил автоматического назначения;

включение и отключение встроенных статусов;

создание дополнительных статусов;

настройка разрешённых переходов между статусами;

фиксация принятого и отклонённого количества по каждой позиции;

состояние товара и решение по результатам осмотра;

поиск товара для замены по названию или артикулу;

прикрепление выбранного товара к заявке на обмен или замену;

создание отдельного заказа на обмен и автоматическая связь с заявкой;

учёт обратной доставки, перевозчика и трек-номера;

подтверждаемый штатный возврат через Shop-Script;

фиксация возврата денег, выполненного вручную вне Shop-Script;

временная защищённая ссылка для покупателя без авторизации;

отчёт по заявкам, статусам, типам, результатам и срокам SLA;

экспорт отчёта в CSV.

Интерфейс Премиум-версии

Расширенный список заявок. Дополнительно отображаются приоритеты и их иконки, а также доступны создание заявки и переход к отчёту.

Полная карточка Премиум. В неё входят основные данные, товары, фотографии, приёмка и осмотр, обменный заказ, финансовые операции, история, сообщения, приоритет, ответственный сотрудник и срок SLA.

Создание заявки сотрудником. Менеджер находит заказ по номеру или данным покупателя, выбирает заказ, товары и параметры обращения.

Визуальные настройки Премиум. Причины, сотрудники, приоритеты, SLA, статусы и переходы настраиваются в интерфейсе. Вручную вводить технические идентификаторы не требуется.

Отчёт по возвратам. Отчёт показывает количество заявок, просрочки SLA, среднее время решения, распределение по статусам, типам и результатам. Доступен экспорт в CSV.

Сравнение редакций

Возможность

Возврат и обмен из личного кабинета

Интерфейс Webasyst 2.0

Интерфейс Webasyst 1.3

Создание заявки сотрудником

Гарантия, ремонт и замена

Приоритеты, ответственные и SLA

Гибкая настройка статусов и переходов

Приёмка и осмотр

Создание связанного заказа на обмен

Гостевой доступ

Отчёт и экспорт CSV

«Возвраты и обмены» помогает магазину вести обращения покупателей последовательно и прозрачно, сохранять историю решений и контролировать каждый этап возврата или обмена непосредственно в Shop-Script.