Поддержка для MCP

Плагин открывает 42 готовых инструмента MCP для работы с заявками, сообщениями, воркфлоу, FAQ, тегами и источниками. Агент принимает обращения, классифицирует их, назначает ответственных, ведёт диалог с клиентом и закрывает тикеты — а сложные случаи передаёт

Скажите агенту: «поставь все новые заявки с тегом „срочно" на Петрова и уведоми его в чате» , — и через секунду команда будет распределена. Или «собери статистику по тегу „баг оплаты" за прошлую неделю — сколько закрыто, сколько висят» — агент выдаст готовую

Что это даёт службе поддержки

Автоматическая сортировка входящих. Агент видит новые заявки, раскидывает по статусам и воркфлоу, распределяет по очереди, проставляет приоритеты и теги. Никакой ручной триаж-рутины.

Поддержка 24/7 через агента. Пока ассистент агента беседует с клиентом в чате, он пользуется MCP-инструментами: создаёт заявки, добавляет сообщения с файлами, закрывает тикеты, ссылается на FAQ. Живой оператор подключается только в сложных кейсах.

Ответ клиенту с вложениями. Действие воркфлоу, которое отправляет ответ клиенту (например, «ответить»), может нести до 5 файлов с сервера — до 10 МБ каждый, 20 МБ всего.

История действий. Каждое сообщение, изменение статуса, добавление тега, загруженный файл и переназначение записываются в историю заявки; её можно прочитать инструментом журнала.

Управление воркфлоу. Агент знает, какие действия доступны в каждом статусе заявки, и применяет только их — например, из «решения» он может закрыть или вернуть на доработку. Права действий проверяются по ролям Helpdesk.

FAQ-база под управлением агента. Администратор Helpdesk может поручить агенту пополнять FAQ ответами из заявок, обновлять категории, делать записи публичными или только для сотрудников.

Подписки и наблюдатели. Агент подписывает на заявку нужных людей (follow), снимает подписку, читает список наблюдателей.

Какие действия доступны агенту

Чтение (17): список заявок с фильтрами по воркфлоу, статусу, источнику, ответственному и периоду, детальная карточка заявки, журнал действий, полнотекстовый поиск, мои тикеты, непрочитанные, заявки под наблюдением, статистика, воркфлоу и состояния, источники заявок, теги, категории и записи FAQ, скачивание вложения.

Запись (14): создать и обновить заявку, добавить сообщение, загрузить файл с сервера и прикрепить к заявке, выполнить действие воркфлоу (ответить, закрыть, вернуть, удалить), назначить или сменить ответственного, добавить и снять теги, установить параметр заявки, подписаться и отписаться, пометить прочитанным, сменить тему, удалить заявку.

Массовые операции (3): назначить пачку заявок одному сотруднику, сменить статус массово, удалить пачку с подтверждением. Доступны администратору Helpdesk.

FAQ (6): создать, обновить и удалить запись; то же для категории. Изменение FAQ доступно администратору Helpdesk.

Служебные (2): список наблюдателей заявки, действия, доступные в текущем статусе.

Сценарии из жизни

«Покажи все открытые заявки с приоритетом „срочно", где ответственный — никто, и назначь их на круглосуточную смену».

«В заявке id=4451 выполни действие „ответить" с текстом: „Здравствуйте, проблема исправлена, попробуйте повторить. Если не получится — напишите сюда", и приложи скриншот из /home/backup/fix.png».

«Создай FAQ из последних 20 ответов в категории „Настройка интеграции", сделай его видимым только для сотрудников».

«Выгрузи статистику по заявкам за эту неделю с разбивкой по воркфлоу».

«Переведи все заявки в статусе „новый" старше 2 часов в „обработка" и поставь тег „просрочено"».

Безопасность

Зоны доступа токена. Токену можно ограничить видимость определёнными воркфлоу, источниками и статусами заявок. Заявка вне зоны выглядит для агента как несуществующая. Токен может только сузить права сотрудника, от имени которого работает; если права токена невозможно прочитать, действует самая строгая настройка.

Маскирование персональных данных. Для токена можно скрыть email, телефоны, ФИО, адреса и тексты обращений, а также пароли и коды в тексте сообщений (последнее включено по умолчанию). Маскируются и текстовые вложения, а в сообщениях об ошибках скрываются контакты и адреса.

Подтверждение и dry run. Удаление заявок, записей и категорий FAQ, а также массовые операции требуют подтверждения; режим dry run показывает, что будет сделано, без изменений. Опасные действия воркфлоу (удаление, блокировка пользователя, перевод в «удалено») подтверждаются отдельно, в том числе внутри цепочки действий.

Права Helpdesk. Каждая операция с заявкой проверяет права сотрудника, от имени которого работает агент; удаление заявок и массовые операции — только для администратора Helpdesk.

Что важно знать перед покупкой

Требуется приложение Webasyst Helpdesk версии 2.0 или выше и приложение MCP версии 1.4 или выше.

42 инструмента сгруппированы по типовым процессам: входящие, ответы, загрузка файлов, воркфлоу, FAQ, аналитика.

Каждый инструмент имеет отдельное право доступа — агенту можно дать «только ответы», «только закрытие», «полный доступ».

Все действия воркфлоу проходят проверку прав приложения Helpdesk (по ролям), а не только MCP.

Файлы принимаются только из служебной папки загрузок MCP (до 10 МБ, не пустые).

Локализация на русском и английском, включая сообщения об ошибках access-зон.