Обработка заказов в Shop-Script: статусы, воронка и порядок, который экономит часы

Заказ пришёл — а дальше что? Кто-то подтверждает, кто-то собирает, кто-то отправляет, кто-то отвечает клиенту «где мой заказ?». Пока заказов десять в неделю, всё держится в голове. Когда их сто — голова перестаёт справляться, заказы теряются между «вроде собрали» и «вроде отправили», а клиенты нервничают.

Хорошая новость: в Shop-Script обработка заказов построена как понятная воронка статусов, и если настроить её под свой процесс, магазин начинает работать как конвейер — каждый заказ всегда на своём этапе, и видно, что с ним делать дальше. Разберёмся, как это устроено и как навести порядок.

Заказ как машина состояний

В Shop-Script каждый заказ в любой момент находится в одном статусе (состоянии), а вы переводите его дальше действиями. Это не просто метки «для красоты» — от статуса зависит, какие действия доступны и какие уведомления уходят покупателю.

Стандартная воронка выглядит так:

• Новый — заказ только что оформлен, ждёт реакции.
• Подтверждён — вы приняли заказ в работу (на этом шаге списываются остатки со склада).
• Оплачен — деньги получены.
• Отправлен — заказ передан в доставку.
• Выполнен — финальное состояние, заказ закрыт.
• Возврат — деньги возвращены покупателю.
• Удалён — мягкое удаление (заказ можно восстановить).

Есть и служебные статусы — например, для оплаты с авторизацией (деньги «заморожены» и ждут списания) и для заказов через офлайн-кассу (POS).

Действия: чем вы двигаете заказ по воронке

Каждый переход — это действие. Основные:

• Подтвердить — перевести новый заказ в обработку.
• Оплатить — отметить поступление денег (начисляются бонусы, если включены).
• Отправить — передать в доставку и уведомить покупателя.
• Выполнить — закрыть заказ.
• Возврат — оформить полный или частичный возврат.
• Сообщение покупателю — написать клиенту прямо из заказа.
• Внутренний комментарий — заметка для своих, клиент её не видит.
• Трекинг и дата доставки — внести номер отслеживания и срок.

Важная деталь: из каждого статуса доступны только осмысленные действия. Например, отменить авторизацию платежа можно, только пока заказ в статусе «авторизован», а отправить — когда он оплачен или подтверждён. Это защищает от абсурдных переходов вроде «отправить удалённый заказ».

Каждый шаг логируется — и это спасает

Любое действие с заказом записывается в журнал: кто, когда, что сделал, из какого статуса в какой и с каким комментарием. Когда возникает спор «я отправлял, оно не дошло» или нужно понять, кто закрыл заказ раньше времени, — журнал отвечает на все вопросы. Для магазина с несколькими сотрудниками это незаменимо.

wa-magazin.ru

Настройте воронку под свой процесс

Главная сила системы в том, что стандартные статусы — это не догма. Если ваш процесс сложнее, вы можете добавить свои состояния и действия под реальную логику склада и доставки.

Типичные кастомные статусы, которые добавляют магазины:

• На сборке — между «подтверждён» и «отправлен», когда комплектация занимает время.
• Ждёт поставки — товара нет в наличии, заказ на паузе.
• Готов к выдаче — для самовывоза.
• Передан курьеру — отдельный этап логистики.

Так воронка перестаёт быть абстрактной и начинает отражать то, что реально происходит с заказом у вас. Настройка кастомного workflow — задача для специалиста (она делается в конфигурации магазина), но решение «какие статусы нам нужны» принимает именно администратор, и оно важнее технической части.

Уведомления: пусть покупатель узнаёт сам

К каждому действию привязаны автоматические уведомления покупателю — письмо или SMS. Подтвердили заказ — клиент получил подтверждение; отправили — пришло письмо с трекингом. Это резко снижает поток вопросов «что с моим заказом?».

wa-magazin.ru

Шаблоны уведомлений настраиваются в бэкенде магазина в разделе Настройки → Уведомления: для каждого события (создание, оплата, отправка и т. д.) — свой текст. Потратьте время на их человеческую формулировку: это часть сервиса, которую видит каждый покупатель.

Разграничьте, кто что может делать с заказами

Когда заказы ведёт несколько человек, не каждому стоит давать всё. В Shop-Script права настраиваются вплоть до отдельных действий с заказом: например, обрабатывать и комментировать может менеджер, а подтверждать оплату (фактически фиксировать деньги) — только старший. Как это настроить, подробно разобрано в статье серии про права доступа сотрудников.

Готовый порядок работы с заказом

Чтобы ничего не терялось, договоритесь о едином регламенте. Например:

1. Новый заказ → менеджер проверяет состав и контакты, связывается при необходимости, переводит в Подтверждён.
2. Оплата → при поступлении денег заказ переводится в Оплачен (или это делает платёжная система автоматически).
3. Сборка → статус На сборке, комплектуется заказ.
4. Отправка → вносится трекинг, заказ переводится в Отправлен, покупателю уходит уведомление.
5. Закрытие → после получения — Выполнен.

Когда все работают по одной схеме, статус заказа всегда честно отражает реальность, а новый сотрудник вникает за час.

Подводные камни

• Статус не соответствует реальности. Если сотрудники забывают переводить заказы, воронка врёт и теряет смысл. Регламент и привычка важнее любых настроек.
• Все уведомления «как было». Стандартные тексты писем сухие. Настройте их под свой голос — это видит каждый клиент.
• Слишком много статусов. Десяток кастомных состояний запутывает не меньше, чем их отсутствие. Добавляйте только то, что реально отражает ваш процесс.
• Полный доступ всем. Если каждый может всё, ошибки и споры неизбежны. Разграничьте права на действия.
• Игнор журнала. При разборе спорных ситуаций журнал действий — ваш главный союзник. Не забывайте, что он есть.

Частые вопросы

Можно ли добавить свой статус, например «На сборке»? Да, воронка настраивается: добавляются свои состояния и действия под ваш процесс. Решите, какие этапы вам нужны, — реализацию настроит специалист.

Покупатель получает письмо на каждом этапе? На тех, к которым привязано уведомление. Вы сами решаете, по каким событиям писать, и настраиваете тексты в «Настройки → Уведомления».

Менеджер случайно закрыл заказ — как понять, кто? Посмотрите журнал заказа: там зафиксировано, кто и когда выполнил действие и из какого статуса.

Чем «Сообщение покупателю» отличается от «Комментария»? Сообщение уходит клиенту, внутренний комментарий видят только сотрудники. Не перепутайте — это частая причина неловких ситуаций.

Итог

Обработка заказов в Shop-Script — это настраиваемая воронка статусов, где каждый переход осмыслен, залогирован и сопровождается уведомлением покупателю. Настройте статусы под свой реальный процесс, договоритесь о едином регламенте, разграничьте права на действия и доведите тексты уведомлений до ума — и магазин начнёт обрабатывать заказы как отлаженный конвейер, а не как стопку стикеров на мониторе.

Порядок в заказах — это и меньше потерь, и меньше нервов, и довольные клиенты, которые всегда знают, что с их покупкой.

Хотите выстроить воронку заказов под ваш склад и логистику? Мы настроим статусы, действия, уведомления и права сотрудников под ваш процесс. Напишите нам в поддержку или оставьте заявку на консультацию.