Хаб Webasyst: база знаний и сообщество покупателей на сайте магазина

Покупатели каждый день спрашивают одно и то же. Сколько идёт доставка? Можно ли вернуть товар без бирки? Влезет ли ноутбук? Поддержка отвечает на эти вопросы снова и снова, а клиент, который не дождался ответа, уходит к конкурентам.

При этом ответы давно известны. Их просто негде разместить так, чтобы покупатель нашёл их сам.

Для этого в Webasyst есть приложение «Хаб» (Hub). Это база знаний, вопросы и ответы, сбор идей и форум в одном месте. Всё это публикуется прямо на вашем сайте. Ниже разберём приложение по шагам на примере центра помощи магазина рюкзаков.

Что умеет Хаб

Хаб собирает на сайте материалы, которые пишете вы и ваши покупатели:

• Статьи. Инструкции и ответы на частые вопросы: доставка, оплата, возврат, уход за товаром.
• Вопросы. Покупатель спрашивает, вы или другие покупатели отвечаете. Лучший ответ отмечается как решение.
• Идеи. Покупатели предлагают улучшения и голосуют за идеи друг друга. У каждой идеи есть статус.
• Обсуждения. Обычный форум, где покупатели общаются между собой.

Зачем это магазину? Поддержка получает меньше одинаковых вопросов. Покупатели быстрее находят ответ и доходят до покупки. А страницы с ответами индексируются поисковиками и приводят новых посетителей.

Как устроен интерфейс

wa-magazin.ru

Слева находится боковая панель:

• «Все темы» и «Избранное». Все материалы и темы, на которые вы подписались.
• «Ответы». Лента всех комментариев и ответов.
• «Авторы». Активность и рейтинг участников.
• «Фильтры». Сохранённые подборки, например «Без ответа».
• «Хабы». Отдельные сообщества. У каждого свои категории, теги и настройки.
• «Страницы», «Дизайн», «Плагины», «Настройки». Служебные разделы внизу.

В списке тем видно главное: число голосов, автор, дата, тип темы, статус и количество ответов. Круглая кнопка с карандашом вверху создаёт новую тему.

Шаг 1. Создайте хаб

Каждый хаб работает как отдельное сообщество со своими правилами. Для магазина обычно хватает одного хаба «Центр помощи». Иногда добавляют второй, закрытый, для внутренней базы знаний сотрудников.

Хаб создаётся в разделе «Настройки», кнопка «Новый хаб».

wa-magazin.ru

Что здесь настраивается:

• Публичность. Открытый хаб виден на сайте. Закрытый видят только сотрудники в бэкенде.
• Адрес на сайте. Например, /help/. Можно пока не публиковать хаб и наполнить его заранее.
• Рейтинг авторов. Участники получают баллы за голоса. Вы сами решаете, сколько стоит голос за тему, за ответ и за комментарий.
• Сотрудники. Отметьте сотрудников поддержки и задайте им бейдж, например «Поддержка». Покупатели сразу видят, что отвечает магазин.
• Цвет хаба. Помогает различать темы, если хабов несколько.
• Разрешённые типы тем. Все типы или только выбранные.
• Действия посетителей. Можно разрешить покупателям редактировать и удалять свои темы.

Шаг 2. Настройте типы тем

В установке уже есть пять типов: «Статья», «Вопрос», «Идея», «Баг-репорт» и «Обсуждение». Их можно переименовать или создать свои в разделе «Настройки», вкладка «Типы тем».

wa-magazin.ru

У каждого типа задаются:

• Значок для сайта.
• Поведение. Одно из четырёх: страница, тема форума, вопрос и ответы, обратная связь.
• Голосование. Можно разрешить плюсы, минусы или оба варианта.
• Комментирование. Включено или выключено.
• Метки. Статусы, которые можно ставить темам этого типа.

У вопросов есть метки «Есть решение» и «Архив». У идей их больше: «На рассмотрении», «Принято», «Утверждено», «Делается», «Выполнено», «Исправлено», «Не принято».

Шаг 3. Разложите темы по категориям

Категории служат разделами центра помощи: «Доставка и оплата», «Возврат и обмен», «Размеры и уход», «Идеи и пожелания». Создаются кнопкой «Новая категория» внутри хаба.

wa-magazin.ru

Категория бывает трёх видов:

• Папка. Темы добавляются в неё вручную.
• Фильтр по типу тем. Например, все идеи хаба собираются сами.
• Фильтр по тегам. Все темы с нужным тегом.

Также у категории есть описание и логотип для сайта, порядок сортировки и поля для поисковиков: заголовок, ключевые слова, описание и разметка для соцсетей (Open Graph).

Шаг 4. Напишите первые статьи

Нажмите кнопку с карандашом. Откроется редактор: заголовок, текст с форматированием, картинками и кодом, теги.

wa-magazin.ru

Под редактором три кнопки:

• «Сохранить черновик» сохраняет тему без публикации.
• «Опубликовать» сразу выкладывает её на сайт.
• «Уведомить…» позволяет выбрать, кого оповестить о новой теме.

Ниже выбираются хаб, категория и тип темы. Там же можно задать приоритет, сменить автора, поправить адрес страницы и заполнить мета-теги для поисковиков.

wa-magazin.ru

С чего начать. Возьмите от 10 до 15 самых частых вопросов из поддержки и оформите их статьями. Этого уже хватит, чтобы заметно разгрузить почту и чат.

Вопросы покупателей и отметка решения

Покупатель задаёт вопрос на сайте, поддержка отвечает. Если ответ помог, его можно отметить как решение. Тогда он подсвечивается, а тема получает метку «Есть решение».

wa-magazin.ru

Под каждым ответом есть голосование и кнопка «Ответить». Ответы на ответы выстраиваются веткой, поэтому обсуждение не превращается в кашу.

На сайте это выглядит так: вопрос покупателя, число голосов, метка «Есть решение» и ответ сотрудника с бейджем «Поддержка».

wa-magazin.ru

Страница вопроса с хорошим ответом полезна и следующим покупателям. Они найдут её через поиск по сайту или в поисковике и не станут писать в поддержку.

Идеи покупателей и их статусы

Покупатели предлагают улучшения и голосуют за идеи друг друга. Так вы видите, чего на самом деле хотят клиенты.

Статус идеи меняется в один клик прямо на странице темы.

wa-magazin.ru

На сайте статус виден рядом с идеей. Покупатель видит, что его услышали и идея уже в работе. Это сильно повышает доверие к магазину.

wa-magazin.ru

Фильтры: ничего не теряется

Фильтр сохраняет подборку тем по заданным условиям. В установке уже есть фильтр «Без ответа». В нём собираются вопросы, на которые ещё никто не ответил.

wa-magazin.ru

Свои фильтры создаются плюсиком у заголовка «Фильтры». Условия задаются по тегам, типам тем, меткам и хабам. Фильтр можно оставить только себе, показать всем или отдельной группе сотрудников.

wa-magazin.ru

Совет. Сделайте фильтр «Без ответа» стартовой точкой рабочего дня поддержки. Пустой список значит, что ни один покупатель не остался без ответа.

Лента ответов и рейтинг авторов

Раздел «Ответы» показывает все комментарии подряд, новые сверху. Отсюда удобно модерировать: ответить, проголосовать или удалить спам.

wa-magazin.ru

В разделе «Авторы» видна активность каждого участника: сколько тем, ответов и комментариев, сколько голосов он собрал. Статистика считается по каждому хабу отдельно.

wa-magazin.ru

Рейтинг мотивирует активных покупателей помогать другим. Самых полезных можно поблагодарить промокодом.

Хаб на сайте

Открытый хаб появляется на сайте по адресу, который вы указали. Посетитель видит категории с описаниями, поиск «Найти ответ», список тем с сортировкой по новизне и популярности, а также последние ответы.

wa-magazin.ru

Авторизованный покупатель может создать тему, проголосовать, подписаться на ответы по email и видеть свои темы и ответы в личном блоке.

Внешний вид задаётся в разделе «Дизайн», как и у других приложений Webasyst. Шаблоны темы можно доработать под фирменный стиль магазина.

Доступ сотрудников

Права на Хаб настраиваются в общем разделе доступа Webasyst. По документации Webasyst, для каждого хаба есть четыре уровня:

• нет доступа;
• чтение и комментарии;
• чтение, комментарии и публикация тем;
• полный доступ.

Отдельно выдаются права на страницы и дизайн. Например, модератор поддержки получает полный доступ к «Центру помощи», а к закрытой базе знаний сотрудников только чтение.

Поисковые системы и плагины

Хаб изначально подготовлен для поисковиков. У тем и категорий есть мета-теги и разметка для соцсетей, адреса страниц формируются из заголовков, а сами страницы попадают в карту сайта.

Встроенных плагинов у Хаба нет, но в магазине Webasyst есть дополнения от других разработчиков. Например, для расширенных мета-тегов, микроразметки Schema.org, превью в соцсетях и карты сообщества для нейросетей.

План запуска на одну неделю

1. Создайте открытый хаб «Центр помощи» с адресом /help/ и отметьте сотрудников поддержки с бейджем.
2. Заведите 3-5 категорий по темам частых вопросов.
3. Напишите 10-15 статей по самым частым обращениям в поддержку.
4. Заполните мета-теги у статей под реальные запросы покупателей.
5. Поставьте ссылку на центр помощи в шапку, подвал и шаблоны ответов поддержки.
6. Откройте вопросы и идеи для покупателей и каждый день проверяйте фильтр «Без ответа».

На что обратить внимание

• Хаб без ссылок. Если на центр помощи нет ссылок с сайта и из писем, покупатели его не найдут.
• Устаревшие статьи. Условия доставки и возврата меняются. Проверяйте статьи хотя бы раз в квартал.
• Вопросы без ответа. Вопрос, на который никто не ответил неделю, вредит больше, чем его отсутствие. Следите за фильтром.
• Спам без модерации. Открытый хаб привлекает спамеров. Назначьте ответственного и регулярно смотрите ленту «Ответы».
• Хаб вместо блога. Хаб нужен для справки и общения с покупателями. Новости и маркетинговые статьи лучше публиковать в «Блоге».

Частые вопросы

Чем Хаб отличается от блога? Блог нужен для новостей и маркетинговых статей. Хаб нужен для справки, вопросов покупателей, идей и обсуждений.

Могут ли покупатели задавать вопросы сами? Да. Авторизованный посетитель создаёт тему на сайте, а поддержка или другие покупатели отвечают.

Можно ли сделать закрытую базу знаний для сотрудников? Да. Создайте закрытый хаб: его темы видны только в бэкенде, пользователям с доступом.

Как покупатели узнают об ответе? Они могут подписаться на тему и получать новые ответы по email.

Поможет ли Хаб с поисковым трафиком? Да. У страниц есть мета-теги и понятные адреса, и они попадают в карту сайта. Главное, чтобы статьи отвечали на реальные вопросы людей.

Итог

Хаб превращает повторяющиеся вопросы покупателей в полезный центр помощи. Статьи отвечают на частые вопросы, покупатели помогают друг другу, идеи со статусами показывают, что магазин слышит клиентов. Поддержка тратит меньше времени на одинаковые ответы, а страницы центра помощи приводят посетителей из поиска.

Начните с малого: один хаб, несколько категорий и десяток статей по самым частым вопросам.

Приобрести «Хаб»

Хотите запустить центр помощи для своего магазина? Напишите нам в поддержку или оставьте заявку на консультацию. Поможем со структурой, правами и оформлением.